domingo, julho 11, 2004
Capítulo III
O ERP da SAP: o sistema R/3
Há consenso geral em que a SAP criou um novo standard no mercado das TI com o R/3, o seu software aplicacional cliente/servidor [Chase et al., 2001]. Como referem estes autores, no início de 1990 esta companhia estava no “sítio certo, na hora certa”. A oportunidade surgiu quando muitas organizações se aperceberam ser necessário actualizar as suas aplicações, para tirarem partido das novas tecnologias disponibilizadas. Os programas escritos em linguagens como COBOL, RPG e Assembler começavam a tornar-se dispendiosos, do ponto de vista da sua manutenção. Por outro lado, a tecnologia propiciava o caminho no sentido de incrementar o número dos cada vez mais poderosos computadores pessoais. A mudança era inevitável; foi isso que aconteceu e uma companhia mostrou-se superior a todas as outras: a SAP!
Este capítulo pretende dar a conhecer este software (SAP R/3), líder dos sistemas integrados de gestão. Assim, após uma breve nota histórica sobre a SAP, descrevem-se as principais características do sistema R/3, que tem como base o princípio do software standard. Faz-se, também, referência à metodologia ASAP (ASAP Roadmap) e, tendo em conta a cronologia referente à implementação narrada nesta dissertação (que decorre desde o segundo trimestre de 1999, abrangendo o contexto histórico da evolução do ERP SAP R/3), considerou-se importante perceber o modo de evolução do software SAP. Por esta razão, finaliza-se o capítulo com uma pequena abordagem sobre a evolução daquele software, dando resposta a tendências tecnológicas e a necessidades muito concretas da gestão.
III.1 A Aplicação Cliente/Servidor SAP R/3
O sistema R/3 é um software standard integrado, especificamente desenhado para funcionar em arquitecturas de sistemas abertos. Os módulos aplicacionais cobrem um largo leque de processos de negócio de forma integrada, tendo como base o princípio do software standard. O R/3, sendo independente da plataforma de hardware e base de dados, permite aos utilizadores uma quase total liberdade na escolha da arquitectura técnica em que se pretenda ver executado. A sua arquitectura cliente/servidor tem três níveis, nomeadamente: (i) servidor de base de dados (Database Server); (ii) servidor de aplicação (Application Server) e (iii) servidor de apresentação (Presentation Server).
Cada nível tem características e funções específicas, sendo o resultado da sua combinação a solução que melhor se enquadre na necessidade do comprador. Apesar do sistema R/3 ser um sistema que resulta da composição de um ou mais módulos funcionais, a visão que lhe está subjacente é uma visão de processos , pelo que se torna mais fácil a integração inter-modular. O sistema permite trabalhar com um indeterminado número de servidores, em diferentes configurações de hardware. Por outro lado, não há restrição ao número de utilizadores e é sempre possível adicionar mais servidores à rede. Isto faz com que o R/3 seja escalável e adaptável a diversas tipologias e tamanho de organizações.
A arquitectura técnica eleita pela SAP para suportar o R/3 é uma arquitectura Cliente/Servidor de três níveis. A razão desta escolha deve-se, de acordo com a SAP, ao facto de, com a tecnologia actualmente disponível, ser a única solução possível para suportar ambientes onde são tratados grandes volumes de informação e aquela que garante uma evolução constante da arquitectura aplicacional a par dos avanços tecnológicos (EDI, Internet, ...) verificados no mercado.
No que concerne à utilização dos equipamentos, estes processos podem ser distribuídos de diversas formas, de acordo com as necessidades das empresas. Assim, do ponto de vista físico, o ambiente técnico de instalação da solução R/3 pode tomar qualquer uma das seguintes configurações:
(i) apresentação distribuída - apenas um servidor e várias máquinas cliente;
(ii) cliente/servidor de três níveis - um servidor de BDs , um ou vários servidores de aplicações e várias máquinas cliente;
(iii) cliente/servidor multi-nível cooperativo - vários servidores de BDs e de aplicação e diversas máquinas cliente.
Actualmente existem clientes SAP que utilizam as diversas configurações. A escolha do tipo de implementação Cliente/Servidor depende de vários factores, como por exemplo: localização geográfica do negócio, estrutura organizativa da empresa/companhia, aplicações utilizadas e número de utilizadores, equipamentos a utilizar.
Relativamente aos diversos tipos de implementação da arquitectura Cliente/Servidor suportada pelo SAP R/3 é ainda de realçar a possibilidade de fazer a sua implementação em ambientes heterogéneos. Tal como apresentado na figura III.1, para cada um dos níveis (Apresentação, Aplicação e Base de Dados) é possível utilizar uma grande variedade de equipamentos, software de base, Bases de Dados e Interfaces Gráficos de Utilizador. Isto proporciona uma grande flexibilidade na adaptação da solução SAP R/3 às linhas de orientação estratégica para tecnologias de informação das empresas.
Fig.III.1 – Ambientes de trabalho SAP.
Por todos os considerandos enunciados sobre a arquitectura cliente/servidor adoptada pela SAP, ao pensar-se adoptar uma solução de negócio como o SAP R/3, é natural que exista a preocupação de garantir a possibilidade de expansão da infra-estrutura tecnológica no futuro. A única preocupação que deve ter-se em conta, quanto a este aspecto, é o de possuir equipamento que proporcione o grau de “escalabilidade” necessário já que do ponto de vista aplicacional a arquitectura implementada pela SAP possibilita a utilização de diversos servidores de aplicação e, mais recentemente com a disponibilização da tecnologia ALE (Application Link Enabling), possibilita também uma certa distribuição ao nível dos servidores de Base de Dados.
Relativamente às vantagens desta solução poderemos referir:
(i) tempos de resposta quase imediatos, possibilitando mais tempo disponível para os utilizadores realizarem as suas tarefas;
(ii) uma configuração mais amigável (user-friendly), ao contrário dos terminais do mainframe (a solução mainframe requer regulares serviços de batch jobs, os quais são executados sem a presença dos utilizadores, em off); o R/3 requerendo, ainda, batch jobs permite, contudo, maior disponibilidade da aplicação;
(iii) uma arquitectura que promove uma situação de sistemas abertos, onde se podem mesclar equipamentos de diversos fornecedores, pelo que os custos tenderão a diminuir.
II.1.1 Breve Nota Histórica Sobre a SAP
A SAP (Sistemas, Aplicações e Produtos em processamento de dados) foi criada em 1972 na Alemanha, em Walldorf, por quatro ex-funcionários da IBM que se aperceberam da oportunidade de criar um pacote de software padrão a ser executado num mainframe da IBM. O seu projecto consistia na construção de um software de gestão integrado, baseado no processamento de dados em tempo real . A SAP tem dois produtos no mercado, o R/2 e o R/3 , os quais têm funções similares, nomeadamente: (i) um conjunto integrado de módulos aplicacionais que cobrem a maioria dos requisitos das organizações e podem ser adquiridos separadamente, de acordo com as necessidades; (ii) estes módulos aplicacionais providenciam para as aplicações integradas actualizações em tempo real nas bases de dados e podem dar suporte a uma organização que tenha dispersão geográfica; (iii) apresentam, também, a característica de suportar simultaneamente diversas moedas , bem como suportam simultaneamente diversas línguas (dois utilizadores de nacionalidades diferentes podem trabalhar lado a lado com as interfaces na sua língua escolhida); (iv) os módulos são adaptáveis a uma enorme variedade de organizações (ou seja o software pode ser sintonizado ); (v) as entradas realizadas nas aplicações são realizadas através de tabelas, as quais são configuráveis pelos clientes; (vi) alterações grandes podem ser realizadas directamente através da linguagem de programação ABAP/4; aliás, com o recurso ao APAB/4 é possível rescrever totalmente uma aplicação.
O primeiro contrato da SAP não foi para o seu software padrão; nesse contrato a SAP implementou uma aplicação de desenvolvimento de projectos para a ICI, multinacional da área da química. Após o contrato com a ICI, a SAP conseguiu contratos com a Dow Chemical , a DuPont e a Eastman Chemical , empresas que ainda utilizam o R/2 (executado num mainframe). Em 1992 o mercado começou a abandonar os mainframes e as vendas destes computadores estagnaram. O R/3 nasce em 1992, tendo sido instalado, inicialmente, nos escritórios dinamarqueses de uma pequena empresa finlandesa. Nos EUA o primeiro acordo da SAP foi com a Chevron Oil, que constitui ainda hoje um dos seus clientes chave.
Quando a SAP entrou em cena com o seu produto nos EUA, estava-se no meio de uma revolução nas corporações . Precisamente, o software R/2 ou o R/3 atendia a muitos dos novos processos de negócios, o que auxiliou a expansão das suas vendas. Tendo-se aliado a firmas de consultoria como a Andersen Consulting, a SAP fez convergir o seu software por forma a dar resposta às necessidades de consultoria na área da reengenharia de processos de negócios. Com o lançamento do R/3, a SAP realizou um programa de partnership com um vasto número de entidades de diversos sectores, tendo, como principais objectivos, a incorporação de know-how especializado em áreas específicas, como as bases de dados, interface gráfica com o utilizador, sistemas operativos e modelos avançados de gestão. Como refere José Alberto Duarte, Country Manager SAP, “o core-business da SAP é: fazer investigação, desenvolvimento e comercialização de software aplicacional de gestão”. Simultaneamente, a SAP desenvolveu outro tipo de parcerias, destinadas a garantir os serviços de consultoria para a implementação do software R/3.
Mais recentemente, e face às crescentes necessidades do mercado para aplicações cliente/servidor, a SAP tem vindo a estabelecer acordos de colaboração com empresas de consultoria, designados por “Parceiros SAP”, que se submetem a um plano de formação exaustivo sobre aplicações R/3 e metodologias de implementação. Estes acordos, estabelecidos a nível internacional com as grandes empresas de consultoria e integração de sistemas, são realizados localmente em cada país com empresas nacionais que a SAP entende poderem garantir a qualidade de serviço adequada à implementação dos sistemas R/3 . A SAP chama a esta rede composta pelas empresas parceiras, o “ecossistema SAP”, ou simplesmente “Parceiros SAP”. Neste ecossistema poder-se-ão, encontrar os:
- Service Partners (sobretudo consultoras que vendem apenas o know-how);
- Channel Partner, que são SAP R/3 Solution Providers, distinguindo-se entre VAR (Value Added Resellers) e SSP (Sales and Service Partners).
Os VAR caracterizam-se por fornecerem soluções One-Stop-Shop e são a ponta de lança da SAP para o mercado das PME, uma vez que tendo sido seleccionados, formados e tendo obtido certificação da SAP estão capazes de oferecer soluções completas, rápidas e eficazes. Em Portugal, presentemente, há quatro VAR: CPCis, Tecnidata, Pararede e ACEplus .
O primeiro pacote de software desenvolvido e comercializado pela SAP, o sistema R/2, já era uma aplicação integrada. O R/2 cobre as áreas financeira, recursos humanos, logística e produção, sendo destinado a plataformas de hardware do tipo mainframe (IBM ou Siemens), e após o seu aparecimento, foi sendo sucessivamente adequado às novas necessidades provocadas pela alteração do mundo empresarial. É uma plataforma que pelo hardware requerido se destina a grandes ou muito grandes organizações . No R/2 as aplicações e a base de dados residem num mainframe. Os utilizadores (que estão afastados do mainframe) podem ligar-se a ele através de ligações de dial-in ou permanentes. Assim, para as grandes organizações, geograficamente dispersas, este sistema pode ser vantajoso (Youngwoo Seo ) e a consolidação, no caso de grupos económicos, é facilitada, pois todos os dados residem num só sistema. Assim, é possível conhecer, imediatamente, os registos consolidados do grupo pois todas as transacções são realizadas num só local. Os locais remotos podem usar formatos idênticos nos relatórios, pois todos os utilizadores, sem manipulação de dados, utilizam os mesmos referenciais, o que facilita, por exemplo, a comparação de desempenho. Por outro lado, o poder de processamento dos mainframes é ainda superior às soluções cliente/servidor. Contudo, também tem as suas desvantagens, nomeadamente: grandes custos de setup ; altos custos de manutenção, dado que requer uma larga equipa para funções operacionais diversas; uma maior probabilidade de existirem problemas relacionados com comunicações, podendo o custo das ligações ser, também ele, alto; por outro lado a interface com o utilizador é menos amigável que aquela encontrada no Sistema R/3 .
II.1.2 O Sistema R/3: principais características
O sistema R/3 é um software standard integrado, especificamente desenhado para funcionar em arquitecturas de sistemas abertos. Os módulos aplicacionais R/3 cobrem um largo leque de processos de negócio de forma integrada, tendo, como base, o princípio do software standard. Pelo facto de o R/3 ser uma aplicação internacional e ter aplicabilidade num vasto número de sectores de actividade, a sua funcionalidade tem vindo, ao longo do tempo, a ser enriquecida com uma multiplicidade de processos de negócio totalmente parametrizáveis, fazendo com que o sistema SAP seja independente do ramo de actividade a que se destine.
Os sistemas SAP foram projectados para organizações de porte médio a grande, com filiais em diferentes países e diversos centros de processamento de dados , mas entretanto os negócios aumentaram, não só em tamanho bem como em complexidade; ao mesmo tempo, os sistemas computacionais processam cada vez mais rapidamente grande quantidade de dados. Combinando a necessidade com a tecnologia, surge o conceito de uma rede de computadores servidores atendendo a diversos computadores clientes (arquitectura cliente/servidor). Um sistema cliente/servidor é, conforme Turban et al. (2001), um novo tipo de relacionamento resultado do incremento de conexões entre computadores, resultando numa mistura entre arquitecturas host-based e pear-to-pear. No modelo cliente/servidor, os servidores fornecem os dados e as necessidades de processamento dos clientes como um relacionamento centralizado, mas os clientes são, por si só, “perfeitamente” capazes de processamento autónomo, mantendo relacionamentos pear-to-pear entre eles. Como refere David Link, director na The Hunter Group Inc. :
“The most dramatic shift in information technology is away from the client/server of 1992 to the client/server, network-centric systems of ERP. It takes a new class of skills to extend ERP benefits to entire systems.”
De acordo com Alexandre Sartorelli a maior parte dos sistemas de negócios têm de fornecer três principais funções:
(i) serviços de bases de dados para armazenar informações, por exemplo, matéria prima ou métodos utilizados na fabricação;
(ii) programas de processamento de dados, por exemplo, para garantir que os suprimentos necessários para produção são entregues no lugar e tempo devidos e que o stock é reabastecido;
(iii) serviços de apresentação, como por exemplo, um terminal que mostra o progresso da produção e a situação dos stocks.
Destas funções ressalta-se que:
- todas elas podem ser executadas por apenas um computador (um servidor) com um grande número de terminais;
- as primeiras funções podem ser executadas num só computador (um servidor) e a terceira em computadores clientes (como micro-computadores);
- em alternativa pode ser usada a configuração em três níveis, com um ou mais servidores executando a primeira função, um ou mais servidores executando a segunda e vários clientes a terceira.
O R/3 é independente da plataforma de hardware e base de dados, o que permite aos utilizadores uma quase total liberdade na escolha da arquitectura técnica em que pretendem executar a sua aplicação. Uma das principais características do sistema R/3 é a sua arquitectura cliente/servidor de três níveis: (i) Database Server; (ii) Application Server; (iii) Presentation Server. Cada um destes níveis tem características e funções específicas, resultando da sua conjugação a solução que melhor se adapta às necessidades do cliente, e tendo em vista a optimização dos recursos de hardware em todas as fases do ciclo de vida do projecto.
O sistema R/3 é um sistema verdadeiramente aberto, dispondo de um conjunto de ferramentas que permitem fazer ligação a sistemas externos, importando e exportando informação, com base nessas mesmas ferramentas. A aplicação R/3 é composta por vários módulos aplicacionais, estando contida em cada um destes módulos toda a funcionalidade respeitante a uma área funcional de uma empresa. No entanto a visão que melhor potencia a funcionalidade do R/3 é a visão por processos e não por funções, porquanto desta forma se consegue optimizar a integração inter-modular, Figura III.2.
Fig.III.2 – Visão dos processos versus funções, no sistema R/3.
III.1.2.1 Ferramenta de desenvolvimento ABAP/4
O R/3 dispõe de ferramentas próprias de desenvolvimento, agregadas na denominada ABAP/4 Development Workbench, que permitem desenvolver aplicações segundo o modelo cliente/servidor, e que podem ser utilizadas num vasto espectro de Sistemas Operativos (SO’s) e Sistemas de Gestão de Bases de Dados (SGBD’s). O software de desenvolvimento permite ampliar as funcionalidades das aplicações R/3 ou criar aplicações verdadeiramente novas, integradas ou não com as existentes. As ferramentas, de alta produtividade, facilitam o desenvolvimento pela disponibilização de acessos uniformes às diversas Bases de Dados, protocolos de comunicação, interfaces gráficas com o utilizador e livrarias únicas de funções. As ferramentas estendem-se a todo o ciclo de desenvolvimento, incluindo o desenho e análise das aplicações que poderão ser suportadas por ferramentas gráficas integradas. Na Figura III.3 descrevem-se as ferramentas disponíveis.
COMPONENTE FUNÇÃO
Navigation Shell Para orientação no ambiente de desenvolvimento
Information Engineering Tools Suporta os processos de análise e desenho
ABAP/4 Linguagem de 4ª. geração desenhada especialmente para o desenvolvimento de aplicações de gestão
Data Dictionary Info System Estabelece a relação entre todos os dados e objectos de desenvolvimento
Screen Painter Para criação de interfaces gráficos com ligação ao Dicionário de Dados
Menu Painter Para criação de menus de aplicações
Distribution Management Facilita a instalação e upgrades do sistema em plataformas distribuídas (servidor de BD e servidores de aplicações distintos)
Change and Configuration Management Monitoriza as modificações no ambiente de desenvolvimento e mantem as configurações construídas
Performance Tuning Tools Conjunto de meios de optimização a nível do SO e SGBD
Fig.III.3 – Ferramentas de desenvolvimento disponíveis no sistema R/3.
Como esta linguagem não é muito disseminada, por ser proprietária, foi escolhida a linguagem Java (não substituindo o ABAP) para o desenvolvimento dos módulos do SAP. Esta escolha mostra o empenho da SAP em integrar as suas aplicações de gestão empresarial. Com esta iniciativa, as empresas estarão mais capacitadas para integrar os seus sistemas de software com os dos clientes e fornecedores, tornando possível a ideia de corporações virtuais . Na corporação virtual a empresa forma alianças temporárias, as quais atendem a seus objectivos imediatos de negócios.
III.1.2.2 Módulos do SAP
Os módulos do SAP são integrados e tentam reflectir os processos de negócios de uma corporação. O anexo B esquematiza os diversos módulos que constituem o SAP R/3 onde cada módulo é, por sua vez, constituído por uma conjunto de sub-módulos . Do ponto de vista aplicacional, a solução SAP R/3 apresenta uma configuração com o conjunto de submódulos listados. As funções de negócio padrão dos sistemas SAP R/3 possibilitam a execução de todos os processos de negócio utilizados em quase todos os tipos de organizações. A abrangência dessas funções vai desde uma interacção controlada com o utilizador, passando pelos processos requeridos para manter um sistema integrado de dados, e chegando a funções de controlo e de estatística necessárias para um sistema de controlo de uma empresa. O sistema não se restringe ao repertório de processamento de dados exigidos por uma organização corporativa complexa, mas também abarca o processo de implementação pelo qual o sistema de negócios existente é descrito e desenvolvido para criar um modelo de negócios, o qual será atendido pelo sistema SAP. As transacções dentro do sistema vão do intercâmbio de dados ao processo de decisão, do desenvolvimento de software ao projecto das interfaces, do processamento automático aos relatórios financeiros [Alexandre Sartorelli ]. Este conjunto de sub-módulos aplicacionais encontra-se “sobreposto” ao chamado middleware, através do qual se garante a independência da solução relativamente à infra-estrutura tecnológica.
O middleware é composto por todos os serviços que dão suporte ao ambiente aplicacional, garantindo a sua operacionalidade com os diversos ambientes tecnológicos suportados, Fig.III.4, nomeadamente:
- interfaces de programação;
- interfaces de comunicação com outros sistemas;
- interfaces de utilizador;
- dicionário de dados;
- controlo de fluxo (gestão de transacções);
- interfaces de sistema (hardware e software de base).
Aplicações SAP
Interface do utilizador Interface de programação Interface do utilizador
Interpretador de ecrãs Dicionário de dados Interpretador ABAP/4
Controlo de fluxo de trabalho
Interface de sistema
hardware e software de base
Fig.III.4 – Algumas das funções do SAP.
III.1.2.3 Soluções industriais
A SAP aperfeiçoou o seu sistema R/3 por forma a atender as necessidades de determinadas indústrias (ou tipos de indústrias), existindo soluções sectoriais para determinadas indústrias, como sejam: aeroespacial e de defesa (gestão de peças seriadas), indústria automóvel (mudança de produtos pode ser configurada e pedida com o uso de vários canais de comunicação como a Internet), sector bancário (custo de transacções simples, análise de risco, relatórios específicos), indústria de alta tecnologia e electrónica (flexibilidade para atender à obsolescência acelerada do sector, área imobiliária, indústria química, produtos de consumo, educação, saúde, metalurgia, construção (manutenção e controlo de equipamentos em locais distantes), indústria petrolífera (actualização rápida dos dados operacionais para tomada de decisões), indústria farmacêutica (análise de lucro em tempo real), sector público, sector de retalho (planeamento da oferta, gestão de preços e promoções, distribuição, gestão de lojas), sector dos transportes, sector das telecomunicações.
Outra tendência do R/3 é a oferta de cada vez mais soluções verticais, para que a implantação do pacote seja mais adequada e rápida. Neste tipo de solução, o R/3 suporta os processos que permitem a uma empresa conseguir a infra-estrutura e a funcionalidade para a gestão e integração globais da sua rede de aprovisionamento.
III.1.2.4 Mapas do SAP
Escolher um software de gestão é uma tarefa complexa e, para ultrapassar esta dificuldade, a SAP criou mapas que facilitam a análise da adequação dos seus produtos às necessidades do cliente. Estes mapas foram divididos em cinco segmentos:
1) a "compreensão" que envolve avaliação do tamanho, instalação, configuração, migração e planos de teste que a empresa deve executar antes de implementar o software;
2) corresponde à integração, incluindo a forma de como ligar todos os módulos de SAP na organização (os vários processos de negócios aos quais eles atenderão);
3) o terceiro segmento é a extensão, ou seja, como adicionar aplicações complementares ao SAP, bem como quais as interfaces que se tornarão necessárias para os sistemas existentes e quanto desenvolvimento para adaptação será necessário;
4) a “operação confiável”, ou seja, gerir o sistema no momento em que ele está a ser executado. As preocupações são a capacidade de administrar os detalhes, desempenho, disponibilidade, e segurança;
5) o último é “mudança contínua”, que versa a forma de a forma de como planear as actualizações ou que actualizações ocorrerão devido a questões de mudança na administração ou no tamanho da empresa.
III.2. Implementação rápida - ASAP
Um projecto de gestão empresarial pode levar anos, e se mal executado pode atingir o coração da organização. Algumas empresas enfrentam o problema com uma gestão de projecto agressiva e com ajustes mínimos para diminuir o tempo de implantação. Um projecto SAP pode ser completado em 15 meses, mas também em mais e em menos . Como tal, deve existir uma equipa de projecto capaz de tomar decisões e agir; é importante acorrer a um número mínimo de mudanças. Tendo como primazia o factor tempo, surgiu o programa ASAP , precisamente pela necessidade de concretizar os projectos em menos tempo e torná-los menos dispendiosos. Esta solução de implementação rápida foi especialmente projectada para direccionar e normalizar o processo de implementação, por forma a colocar as funcionalidades dos processos críticos do negócio o mais rápido. Na Figura III.5 apresenta-se a duração típica dos projectos ASAP.
Fig.III.5 – Duração típica dos projectos ASAP – fonte (www.sap.com/asap).
Da análise do gráfico da Figura III.5 podemos constatar que a média das implementações ASAP se situa nos seis a sete meses.
O propósito de uma metodologia, neste âmbito, é o de garantir uma implementação dentro do prazo estipulado, conforme as especificações e cumprindo o orçamento acordado. No campo dos ERP encontram-se, de acordo com Bruges (2002), desde propostas específicas como a ASAP, até produtos de empresas de consultoria como “The Total Solution” da Ernst & Young LLP e o “Fast Track Workplan” da Deloitte & Touch. Nesta secção referem-se, apenas e de forma breve, as cinco fases do “ASAP Roadmap”, Figura III.6.
Fig.III.6 – A metodologia ASAP.
Como se referiu, a metodologia ASAP assenta em cinco fases:
(i) Fase 1 – preparação do projecto: de acordo com a SAP, o segredo do arranque do projecto reside, sobretudo, no planeamento adequado e na preparação por parte da organização. Para tal torna-se necessário assegurar a total concordância por parte dos decisores da organização, uma vez que a aceitação é a chave do sucesso acelerado do projecto, a clareza dos objectivos do projecto, a existência de um processo eficiente de tomada de decisão e uma cultura de aceitação de mudança na empresa. Nesta fase há formação de nível 1 para experimentar o primeiro contacto com os produtos e os processos. Juntemos a equipa de projecto e deste modo está-se pronto para começar!
(ii) Fase 2 – desenho conceptual (projecto): é o momento de documentar e definir o projecto de implementação do R/3. Segue-se um momento de entrevistas entre os consultores SAP e membros da organização (individualmente ou em grupo). Destas entrevistas resultará a documentação dos processos de negócio. Assim se irá criando a visão futura do negócio. A obtenção do blueprint serve para qualquer organização independentemente do seu tamanho . Uma vez estabelecido, e acordados os pontos a serem considerados nesta fase, a qual passa pela sua aprovação, passa-se à fase seguinte.
(iii) Fase 3 – realização do projecto: esta é uma fase de cruzeiro em termos do projecto; tendo por base o blueprint do negócio, são iniciados os processos de configuração do R/3, nomeadamente (i) os consultores SAP configuram o sistema e (ii) a equipa de projecto acertará os diversos processos considerados na fase anterior dentro do R/3. Uma vez que a configuração da fase anterior é o resultado desenvolvido tendo em conta os processos da organização, este decalque do blueprint do negócio é um retrato desses mesmos processos dentro do SAP R/3.
(iv) Fase 4 – preparação final do projecto: a fase de preparação final é uma fase de testes antes de se entrar em “produtivo”. É um momento em que se realizam testes por forma a perceber se há algo que tenha corrido menos bem. É uma fase complicada, pois é neste momento que se realiza a migração de dados para o novo sistema. Esta fase de pré-produtivo é a última fase de formação antes de se dar o pontapé final para “começar”. Se pudermos comparar o programa ASAP com a circulação rodoviária, esta é a fase em que nos estamos a aprontar para ir para a estrada. Os testes que se vão fazendo são como os testes do código para saber se tudo “está” bem”.
(v) Fase 5 – arranque e suporte ao produtivo: esta é a fase em que começa o trabalho propriamente dito no SAP R/3 por parte dos utilizadores. Tendo em conta o facto de se terem estabelecido objectivos, de se terem passado as diversas fases, a Fase cinco é uma fase em que os resultados começam a aparecer. De acordo com a SAP, o programa ASAP optimiza tempo, qualidade, e dá uso eficiente aos recursos implementados. Ao mesmo tempo que o programa ASAP permite a exploração do sistema R/3 o mais rápido possível, também consolida os alicerces para a melhoria contínua. É por isso que o programa ASAP dá suporte ao ciclo de vida completo e não só à implementação inicial.
Após a a implantação do SAP há expectativa de quando serão utilizados todos os recursos proporcionados pelo pacote. De acordo com Alexandre Sartorelli , estima-se três anos como um prazo agressivo para a realização desse objectivo. A primeira etapa é a de estabilização, que deve demorar de três a nove meses. O objectivo é concentrar-se no que faz o sistema, a tecnologia e as pessoas operarem num modo consistente e correcto nos novos processos. A etapa seguinte é de síntese, que leva de 6 a 18 meses. Nesta etapa, a empresa organiza-se em torno dos processos centrais de gestão empresarial. Isto pode incluir áreas como automação da equipe de vendas, comércio electrónico e planeamento avançado. A etapa final da evolução de um software de gestão empresarial pode levar de 12 a 24 meses. A etapa final é a de sinergia. Há integração com fornecedores e clientes para um grande retorno da tecnologia. Existe um benefício em transacções, como por exemplo uma maior eficiência no tratamento das requisições de compras e pedidos dos clientes. Mas o maior poder do sistema de gestão empresarial é a utilização de novas ferramentas e dados para aperfeiçoar as diferentes decisões de negócios.
III.2.1 Sistema Pré-Configurado PCC
A SAP, numa estratégia de marketing para o nosso mercado, tem disponível um sistema pré-configurado (PreConfigured Client – PCC), o qual pode ser usado operativamente no programa ASAP. O sistema pré-configurado é um ambiente R/3 no qual estão pré-configurados processos logísticos e financeiros localizados para a realidade portuguesa. É um ambiente testado que dá um suporte fundamental na implementação do R/3. Dá um espaço de teste e formação, no qual muitos processos de negócio estão configurados e prontos a correr desde o primeiro dia da instalação. Neste caso, o sistema contém de antemão um plano de contas português, por exemplo. Por outro lado, pode-se considerar como sendo um importante acelerador de implementações R/3, dado que é um ponto de partida para a configuração posterior e porque permite que o cliente configure e teste os diversos processos de negócio.
Os módulos SAP R/3 pré-configurados são:
- Finanças (FI);
- Gestão do Imobilizado (AM);
- Controlling (CO);
- Gestão de Materiais (MM);
- Vendas e Distribuição (SD).
Estes templates são resultado, também, do repositório de experiências de cada um dos diferentes actores (Channel Partners). Aqueles que têm mais experiência de implementações, possuem, por isso mesmo, mais aprendizagem e know-how relativo a particularidades de implementações anteriores, as quais podem ser usadas como experiência para formatação de novos templates para futuras instalações.
II.3. Formato Colaborativo – MySAP.com (o restyling do SAP R/3)
Em Setembro de 1999 a SAP revelou a sua estratégia quanto ao SAP R/3, por forma a trazê-lo de encontro ao formato colaborativo, através do anúncio MySAP.com. Este é o R/3 com uma nova roupagem de marketing, pois o R/3 mantém-se como “motor” central no MySAP.com. A novidade chega na forma de licenciamento; se anteriormente módulos como o CRM (Customer Relationship Management), HR (Human Resources) ou BW (Business Warehouse) não pertenciam ao “coração” do ERP, a partir de meados de 2000, a SAP procurou incentivar os seus clientes a migrarem para este tipo de licenciamento, passando a vender apenas MySAP.com aos novos licenciamentos. Assim, com um truque de marketing, a SAP aproximou-se rapidamente dos seus adversários, que já ofereciam uma plataforma capaz de satisfazer as necessidades de colaboração electrónica. A partir desta altura a SAP passou a usar o termo E-Business no seu produto, algo que até então apenas poderia fazer ao vender o módulo de CRM, mesmo que apenas realizando a implementação dos módulos anteriormente confinados ao R/3.
Mas a SAP não se limitou a um restyling dos seus produtos. Como empresa de charneira, lançou em meados de 2000, duas novas vertentes do negócio, sempre tendo por base a palavra colaboração: o MySAP Marketplaces e o MySAP Portals, podendo ambos ser encarados como saltos para o futuro, onde as empresas, graças aos ERP de base, tendo SAP ou não, podem dialogar colaborativamente entre elas.
Pelo interesse da matéria, do nosso ponto de vista, em termos de perspectivas de futuro para as organizações, analisaremos, depois do estudo do caso, no quinto capítulo, o ambiente MySAP.com, sem aludir necessariamente à SAP, no sentido do chamado workplace, bem como da própria gestão da mudança.
III.4. Ferramentas de Business Intelligence
Um dos problemas do gestor moderno reside na gestão de prioridades, ou seja saber que caminho escolher. Do ponto de vista da Gestão, olhar para os dados do ERP é como conduzir olhando para o retrovisor. De acordo com Rui Gaspar, Business Operations Manager da IBI , o ERP apenas permite deixar ver 7% do pára-brisas. Tudo o resto, do nosso caminho, não se vê. Torna-se, pois, necessário encontrar formas para ultrapassar este problema; ou seja, uma vez que se torna difícil conduzir (gerir) sob tais condições, devem usar-se ferramentas de Business Intelligence (como por exemplo o Balanced Scorecard). O Balanced Scorecard é um painel de controlo da empresa, ao nível da sua Direcção. A grande diferença em relação a um sistema de controlo tradicional é que, para além de mostrar o que está a acontecer, aponta tendências para o futuro.
Um dos principais conceitos disponíveis actualmente, no que diz respeito à gestão empresarial é o de Business Intelligence. Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) e é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente recolhida, analisada e disseminada como conhecimento aos utilizadores que possam tomar acções a partir dele .
O ERP é uma excelente fonte de dados. Assim, proporciona o início do processo, facultando a possibilidade de recolha de dados; dados que são organizados e transformados em informação, que depois de analisada e contextualizada se transforma em conhecimento. Este, por sua vez, quando aplicado a processos de decisão gera vantagem competitiva para a organização.
No BI o processo que envolve a recolha, análise e validação de informações, abrange concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos a joint-venture e alianças estratégicas. Pode incluir, também, a componente económica ou a análise de outros reguladores que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas essas informações e transforma-as em conhecimento estratégico.
Os benefícios de um sistema formal de conhecimento de negócios (BI) incluem a possibilidade de:
- antecipar mudanças no mercado;
- antecipar acções dos competidores;
- descobrir novos ou potenciais competidores;
- aprender com os sucessos e as falhas dos outros;
- conhecer melhor as suas possíveis aquisições ou parceiros;
- conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio;
- conhecer aspectos políticos, de legislação ou processos que tenham impacto no seu negócio;
- entrar em novos negócios;
- rever as suas próprias práticas de negócio;
- auxiliar na implementação de novas ferramentas de gestão.
III.4.1 Balanced Scorecard
O principal objectivo de um sistema de BI é aprender sobre o ambiente competitivo externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da empresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
É nesse sentido que se apresenta uma ferramenta de BI, o Management Cockpit, um caso particular de Balanced Scorecard. Imaginemos o seguinte hipotético diálogo, que pudéssemos ter com o piloto do avião onde iríamos tomar lugar, Kaplan (1996):
P: Estou deveras surpreendido por ver que pilota o avião apenas com um simples instrumento. Que mede ele?
R: A velocidade do vento. Neste voo vou medir a velocidade do vento.
P: Isso é interessante. A velocidade do vento é certamente importante. Mas e, então, o altímetro? O altímetro não seria uma preciosa ajuda nesta viagem?
R: Isso já eu fiz nos últimos voos. Por acaso correu-me bastante bem. Agora tenho que me concentrar na velocidade do ar.
P: Mas verifico que não existe um indicador de combustível. Não seria útil?
R: Tem razão. A questão combustível é significativa, mas não me posso concentrar em fazer demasiadas medições bem feitas, ao mesmo tempo. Uma vez que eu aperfeiçoe a medição da velocidade do vento, tão bem quanto a altitude, tenciono concentrar-me no combustível. Mas isso fica para os próximos voos.
Provavelmente não iríamos neste voo. Um bom piloto precisa amiudemente de verificar uma série de instrumentos por forma a garantir a chegada ao destino e em segurança. Todos precisam de ser observados em conjunto; se o piloto basear as suas decisões em apenas um deles, muito certamente arriscará a sair da rota e mais provavelmente ainda pode provocar um acidente.
III.4.1.1 O Management Cockpit
Não existem muitas ferramentas de Business Intelligence no mercado. A solução Management Cockpit é uma boa opção disponibilizada pela SAP como alternativa aos relatórios e mais relatórios sobre vendas, custos, desvios orçamentais, cobranças em atraso, tesouraria, situação dos projectos e outros. É uma eficiente ferramenta de controlo de gestão, permitindo visualizar graficamente e on-line informação interna e externa à empresa. Consiste num software criado por um cirurgião Belga (Prof. Patrick Georges) e cuja distribuição e patente está a cargo da multinacional SAP. Esta ferramenta, é um dos módulos da nova vaga de sistemas ERP; nesta nova vaga e no que respeita à gestão estratégica da empresa, o que de mais evoluído existe, denomina-se SEM (Strategic Enterprise Management).
Do ponto de vista do funcionamento do Management Cockpit, a empresa divide todos os seus indicadores de desempenho em 4 áreas (Financeira, Externa ou Comercial, Interna e Estratégica ) e associa esses indicadores a objectivos estratégicos. A informação é obtida através do tradicional sistema de informação, ERP, mas agora redesenhado numa Data-Warehouse. A informação é analisada na “War Room” ou Management Cockpit, como se apresenta na Figura III.7, sendo este o local onde se “conduz” a empresa, por assim dizer.
A maioria dos indicadores é apresentada de forma gráfica e aglutina três tipos de gestão:
- por objectivos (compara-se o real com o previsto ou objectivo estabelecido);
- por excepção (os desvios são convertidos em sinais luminosos, como se fossem semáforos);
- por facto (os números reais podem ser decompostos, no detalhe e pelo período que se considerar).
Fig.III.7 – Imagem de uma War Room.
A implementação desta ferramenta obedece à metodologia Balanced Scorecard, criada no início dos anos 90, em Harvard, pelos Professores Norton e Kapplan.
Relativamente a vantagens, o Management Cockpit possibilita uma reengenharia da empresa e obriga a que a estratégia seja posta em acção de imediato, pois força a reacção à informação on-line, que não existe nos tradicionais sistemas de reporting e controlo. Permite uma integração vertical da informação; desde a transacção que acabou de realizar-se até às decisões que o mercado conhece sobre os concorrentes, tudo é visualizado no Management Cockpit. Passa-se do tradicional reporting hierárquico para o reporting de análise e de discussão entre todos os intervenientes, pois todos estão a ver os números ou factos, bem como os desvios e pode-se de imediato tomar decisões de reacção ou de antecipação a maiores efeitos globais. De facto, em 5 minutos cobrem-se todos os indicadores de desempenho da empresa, Figura III.8, bem como o que ocorre no mercado que a rodeia.
Fig.III.8 – Quadro com indicadores de desempenho.
No que concerne à utilização do Management Cockpit, podemos dizer que ele pode ser usado por todas as pessoas que assumam responsabilidade numa organização ou seja desde directores gerais, passando por directores financeiros ou comerciais, até responsáveis de linha. O Management Cockpit pode ser implementado por empresa, por função ou por combinação de ambas e agrega informação de qualquer tipo de fonte.
Quanto ao futuro, pode dizer-se que a perspectiva enunciada pelo Management Cockpit se assume como a integração global. Esta integração abrange a informação interna (vendas, custos, eficiências, rendibilidade e outros) e externa (concorrência, cotações, quotas de mercado, informações recentes no sector e outras de carácter relevante).
III.5 Conclusão
Do ponto de vista mais restrito, o SAP R/3 é um software integrado de gestão, que funciona com diversos módulos, ao nível transaccional dos processos. Esta é a caracterização, de base, de um ERP!
Neste capítulo compreendeu-se, ainda, que a SAP tem uma metodologia própria de implementação, conhecida como ASAP, a qual permite uma implementação rápida, na generalidade dos casos.
Contudo, a SAP não se restringe ao sentido estrito do conceito enunciado, e reveste-se, hoje em dia, de ferramentas estratégicas como é o caso do Management Cockpit. Nesse sentido, o ERP não é apenas um Sistema Integrado de Gestão, é, também, uma ferramenta de Apoio à Decisão, sendo essa a razão pela qual nesta dissertação optámos por tratar sucintamente o ERP como Sistema, em detrimento do comummente utilizado Sistema Integrado de Gestão.
Há consenso geral em que a SAP criou um novo standard no mercado das TI com o R/3, o seu software aplicacional cliente/servidor [Chase et al., 2001]. Como referem estes autores, no início de 1990 esta companhia estava no “sítio certo, na hora certa”. A oportunidade surgiu quando muitas organizações se aperceberam ser necessário actualizar as suas aplicações, para tirarem partido das novas tecnologias disponibilizadas. Os programas escritos em linguagens como COBOL, RPG e Assembler começavam a tornar-se dispendiosos, do ponto de vista da sua manutenção. Por outro lado, a tecnologia propiciava o caminho no sentido de incrementar o número dos cada vez mais poderosos computadores pessoais. A mudança era inevitável; foi isso que aconteceu e uma companhia mostrou-se superior a todas as outras: a SAP!
Este capítulo pretende dar a conhecer este software (SAP R/3), líder dos sistemas integrados de gestão. Assim, após uma breve nota histórica sobre a SAP, descrevem-se as principais características do sistema R/3, que tem como base o princípio do software standard. Faz-se, também, referência à metodologia ASAP (ASAP Roadmap) e, tendo em conta a cronologia referente à implementação narrada nesta dissertação (que decorre desde o segundo trimestre de 1999, abrangendo o contexto histórico da evolução do ERP SAP R/3), considerou-se importante perceber o modo de evolução do software SAP. Por esta razão, finaliza-se o capítulo com uma pequena abordagem sobre a evolução daquele software, dando resposta a tendências tecnológicas e a necessidades muito concretas da gestão.
III.1 A Aplicação Cliente/Servidor SAP R/3
O sistema R/3 é um software standard integrado, especificamente desenhado para funcionar em arquitecturas de sistemas abertos. Os módulos aplicacionais cobrem um largo leque de processos de negócio de forma integrada, tendo como base o princípio do software standard. O R/3, sendo independente da plataforma de hardware e base de dados, permite aos utilizadores uma quase total liberdade na escolha da arquitectura técnica em que se pretenda ver executado. A sua arquitectura cliente/servidor tem três níveis, nomeadamente: (i) servidor de base de dados (Database Server); (ii) servidor de aplicação (Application Server) e (iii) servidor de apresentação (Presentation Server).
Cada nível tem características e funções específicas, sendo o resultado da sua combinação a solução que melhor se enquadre na necessidade do comprador. Apesar do sistema R/3 ser um sistema que resulta da composição de um ou mais módulos funcionais, a visão que lhe está subjacente é uma visão de processos , pelo que se torna mais fácil a integração inter-modular. O sistema permite trabalhar com um indeterminado número de servidores, em diferentes configurações de hardware. Por outro lado, não há restrição ao número de utilizadores e é sempre possível adicionar mais servidores à rede. Isto faz com que o R/3 seja escalável e adaptável a diversas tipologias e tamanho de organizações.
A arquitectura técnica eleita pela SAP para suportar o R/3 é uma arquitectura Cliente/Servidor de três níveis. A razão desta escolha deve-se, de acordo com a SAP, ao facto de, com a tecnologia actualmente disponível, ser a única solução possível para suportar ambientes onde são tratados grandes volumes de informação e aquela que garante uma evolução constante da arquitectura aplicacional a par dos avanços tecnológicos (EDI, Internet, ...) verificados no mercado.
No que concerne à utilização dos equipamentos, estes processos podem ser distribuídos de diversas formas, de acordo com as necessidades das empresas. Assim, do ponto de vista físico, o ambiente técnico de instalação da solução R/3 pode tomar qualquer uma das seguintes configurações:
(i) apresentação distribuída - apenas um servidor e várias máquinas cliente;
(ii) cliente/servidor de três níveis - um servidor de BDs , um ou vários servidores de aplicações e várias máquinas cliente;
(iii) cliente/servidor multi-nível cooperativo - vários servidores de BDs e de aplicação e diversas máquinas cliente.
Actualmente existem clientes SAP que utilizam as diversas configurações. A escolha do tipo de implementação Cliente/Servidor depende de vários factores, como por exemplo: localização geográfica do negócio, estrutura organizativa da empresa/companhia, aplicações utilizadas e número de utilizadores, equipamentos a utilizar.
Relativamente aos diversos tipos de implementação da arquitectura Cliente/Servidor suportada pelo SAP R/3 é ainda de realçar a possibilidade de fazer a sua implementação em ambientes heterogéneos. Tal como apresentado na figura III.1, para cada um dos níveis (Apresentação, Aplicação e Base de Dados) é possível utilizar uma grande variedade de equipamentos, software de base, Bases de Dados e Interfaces Gráficos de Utilizador. Isto proporciona uma grande flexibilidade na adaptação da solução SAP R/3 às linhas de orientação estratégica para tecnologias de informação das empresas.
Fig.III.1 – Ambientes de trabalho SAP.
Por todos os considerandos enunciados sobre a arquitectura cliente/servidor adoptada pela SAP, ao pensar-se adoptar uma solução de negócio como o SAP R/3, é natural que exista a preocupação de garantir a possibilidade de expansão da infra-estrutura tecnológica no futuro. A única preocupação que deve ter-se em conta, quanto a este aspecto, é o de possuir equipamento que proporcione o grau de “escalabilidade” necessário já que do ponto de vista aplicacional a arquitectura implementada pela SAP possibilita a utilização de diversos servidores de aplicação e, mais recentemente com a disponibilização da tecnologia ALE (Application Link Enabling), possibilita também uma certa distribuição ao nível dos servidores de Base de Dados.
Relativamente às vantagens desta solução poderemos referir:
(i) tempos de resposta quase imediatos, possibilitando mais tempo disponível para os utilizadores realizarem as suas tarefas;
(ii) uma configuração mais amigável (user-friendly), ao contrário dos terminais do mainframe (a solução mainframe requer regulares serviços de batch jobs, os quais são executados sem a presença dos utilizadores, em off); o R/3 requerendo, ainda, batch jobs permite, contudo, maior disponibilidade da aplicação;
(iii) uma arquitectura que promove uma situação de sistemas abertos, onde se podem mesclar equipamentos de diversos fornecedores, pelo que os custos tenderão a diminuir.
II.1.1 Breve Nota Histórica Sobre a SAP
A SAP (Sistemas, Aplicações e Produtos em processamento de dados) foi criada em 1972 na Alemanha, em Walldorf, por quatro ex-funcionários da IBM que se aperceberam da oportunidade de criar um pacote de software padrão a ser executado num mainframe da IBM. O seu projecto consistia na construção de um software de gestão integrado, baseado no processamento de dados em tempo real . A SAP tem dois produtos no mercado, o R/2 e o R/3 , os quais têm funções similares, nomeadamente: (i) um conjunto integrado de módulos aplicacionais que cobrem a maioria dos requisitos das organizações e podem ser adquiridos separadamente, de acordo com as necessidades; (ii) estes módulos aplicacionais providenciam para as aplicações integradas actualizações em tempo real nas bases de dados e podem dar suporte a uma organização que tenha dispersão geográfica; (iii) apresentam, também, a característica de suportar simultaneamente diversas moedas , bem como suportam simultaneamente diversas línguas (dois utilizadores de nacionalidades diferentes podem trabalhar lado a lado com as interfaces na sua língua escolhida); (iv) os módulos são adaptáveis a uma enorme variedade de organizações (ou seja o software pode ser sintonizado ); (v) as entradas realizadas nas aplicações são realizadas através de tabelas, as quais são configuráveis pelos clientes; (vi) alterações grandes podem ser realizadas directamente através da linguagem de programação ABAP/4; aliás, com o recurso ao APAB/4 é possível rescrever totalmente uma aplicação.
O primeiro contrato da SAP não foi para o seu software padrão; nesse contrato a SAP implementou uma aplicação de desenvolvimento de projectos para a ICI, multinacional da área da química. Após o contrato com a ICI, a SAP conseguiu contratos com a Dow Chemical , a DuPont e a Eastman Chemical , empresas que ainda utilizam o R/2 (executado num mainframe). Em 1992 o mercado começou a abandonar os mainframes e as vendas destes computadores estagnaram. O R/3 nasce em 1992, tendo sido instalado, inicialmente, nos escritórios dinamarqueses de uma pequena empresa finlandesa. Nos EUA o primeiro acordo da SAP foi com a Chevron Oil, que constitui ainda hoje um dos seus clientes chave.
Quando a SAP entrou em cena com o seu produto nos EUA, estava-se no meio de uma revolução nas corporações . Precisamente, o software R/2 ou o R/3 atendia a muitos dos novos processos de negócios, o que auxiliou a expansão das suas vendas. Tendo-se aliado a firmas de consultoria como a Andersen Consulting, a SAP fez convergir o seu software por forma a dar resposta às necessidades de consultoria na área da reengenharia de processos de negócios. Com o lançamento do R/3, a SAP realizou um programa de partnership com um vasto número de entidades de diversos sectores, tendo, como principais objectivos, a incorporação de know-how especializado em áreas específicas, como as bases de dados, interface gráfica com o utilizador, sistemas operativos e modelos avançados de gestão. Como refere José Alberto Duarte, Country Manager SAP, “o core-business da SAP é: fazer investigação, desenvolvimento e comercialização de software aplicacional de gestão”. Simultaneamente, a SAP desenvolveu outro tipo de parcerias, destinadas a garantir os serviços de consultoria para a implementação do software R/3.
Mais recentemente, e face às crescentes necessidades do mercado para aplicações cliente/servidor, a SAP tem vindo a estabelecer acordos de colaboração com empresas de consultoria, designados por “Parceiros SAP”, que se submetem a um plano de formação exaustivo sobre aplicações R/3 e metodologias de implementação. Estes acordos, estabelecidos a nível internacional com as grandes empresas de consultoria e integração de sistemas, são realizados localmente em cada país com empresas nacionais que a SAP entende poderem garantir a qualidade de serviço adequada à implementação dos sistemas R/3 . A SAP chama a esta rede composta pelas empresas parceiras, o “ecossistema SAP”, ou simplesmente “Parceiros SAP”. Neste ecossistema poder-se-ão, encontrar os:
- Service Partners (sobretudo consultoras que vendem apenas o know-how);
- Channel Partner, que são SAP R/3 Solution Providers, distinguindo-se entre VAR (Value Added Resellers) e SSP (Sales and Service Partners).
Os VAR caracterizam-se por fornecerem soluções One-Stop-Shop e são a ponta de lança da SAP para o mercado das PME, uma vez que tendo sido seleccionados, formados e tendo obtido certificação da SAP estão capazes de oferecer soluções completas, rápidas e eficazes. Em Portugal, presentemente, há quatro VAR: CPCis, Tecnidata, Pararede e ACEplus .
O primeiro pacote de software desenvolvido e comercializado pela SAP, o sistema R/2, já era uma aplicação integrada. O R/2 cobre as áreas financeira, recursos humanos, logística e produção, sendo destinado a plataformas de hardware do tipo mainframe (IBM ou Siemens), e após o seu aparecimento, foi sendo sucessivamente adequado às novas necessidades provocadas pela alteração do mundo empresarial. É uma plataforma que pelo hardware requerido se destina a grandes ou muito grandes organizações . No R/2 as aplicações e a base de dados residem num mainframe. Os utilizadores (que estão afastados do mainframe) podem ligar-se a ele através de ligações de dial-in ou permanentes. Assim, para as grandes organizações, geograficamente dispersas, este sistema pode ser vantajoso (Youngwoo Seo ) e a consolidação, no caso de grupos económicos, é facilitada, pois todos os dados residem num só sistema. Assim, é possível conhecer, imediatamente, os registos consolidados do grupo pois todas as transacções são realizadas num só local. Os locais remotos podem usar formatos idênticos nos relatórios, pois todos os utilizadores, sem manipulação de dados, utilizam os mesmos referenciais, o que facilita, por exemplo, a comparação de desempenho. Por outro lado, o poder de processamento dos mainframes é ainda superior às soluções cliente/servidor. Contudo, também tem as suas desvantagens, nomeadamente: grandes custos de setup ; altos custos de manutenção, dado que requer uma larga equipa para funções operacionais diversas; uma maior probabilidade de existirem problemas relacionados com comunicações, podendo o custo das ligações ser, também ele, alto; por outro lado a interface com o utilizador é menos amigável que aquela encontrada no Sistema R/3 .
II.1.2 O Sistema R/3: principais características
O sistema R/3 é um software standard integrado, especificamente desenhado para funcionar em arquitecturas de sistemas abertos. Os módulos aplicacionais R/3 cobrem um largo leque de processos de negócio de forma integrada, tendo, como base, o princípio do software standard. Pelo facto de o R/3 ser uma aplicação internacional e ter aplicabilidade num vasto número de sectores de actividade, a sua funcionalidade tem vindo, ao longo do tempo, a ser enriquecida com uma multiplicidade de processos de negócio totalmente parametrizáveis, fazendo com que o sistema SAP seja independente do ramo de actividade a que se destine.
Os sistemas SAP foram projectados para organizações de porte médio a grande, com filiais em diferentes países e diversos centros de processamento de dados , mas entretanto os negócios aumentaram, não só em tamanho bem como em complexidade; ao mesmo tempo, os sistemas computacionais processam cada vez mais rapidamente grande quantidade de dados. Combinando a necessidade com a tecnologia, surge o conceito de uma rede de computadores servidores atendendo a diversos computadores clientes (arquitectura cliente/servidor). Um sistema cliente/servidor é, conforme Turban et al. (2001), um novo tipo de relacionamento resultado do incremento de conexões entre computadores, resultando numa mistura entre arquitecturas host-based e pear-to-pear. No modelo cliente/servidor, os servidores fornecem os dados e as necessidades de processamento dos clientes como um relacionamento centralizado, mas os clientes são, por si só, “perfeitamente” capazes de processamento autónomo, mantendo relacionamentos pear-to-pear entre eles. Como refere David Link, director na The Hunter Group Inc. :
“The most dramatic shift in information technology is away from the client/server of 1992 to the client/server, network-centric systems of ERP. It takes a new class of skills to extend ERP benefits to entire systems.”
De acordo com Alexandre Sartorelli a maior parte dos sistemas de negócios têm de fornecer três principais funções:
(i) serviços de bases de dados para armazenar informações, por exemplo, matéria prima ou métodos utilizados na fabricação;
(ii) programas de processamento de dados, por exemplo, para garantir que os suprimentos necessários para produção são entregues no lugar e tempo devidos e que o stock é reabastecido;
(iii) serviços de apresentação, como por exemplo, um terminal que mostra o progresso da produção e a situação dos stocks.
Destas funções ressalta-se que:
- todas elas podem ser executadas por apenas um computador (um servidor) com um grande número de terminais;
- as primeiras funções podem ser executadas num só computador (um servidor) e a terceira em computadores clientes (como micro-computadores);
- em alternativa pode ser usada a configuração em três níveis, com um ou mais servidores executando a primeira função, um ou mais servidores executando a segunda e vários clientes a terceira.
O R/3 é independente da plataforma de hardware e base de dados, o que permite aos utilizadores uma quase total liberdade na escolha da arquitectura técnica em que pretendem executar a sua aplicação. Uma das principais características do sistema R/3 é a sua arquitectura cliente/servidor de três níveis: (i) Database Server; (ii) Application Server; (iii) Presentation Server. Cada um destes níveis tem características e funções específicas, resultando da sua conjugação a solução que melhor se adapta às necessidades do cliente, e tendo em vista a optimização dos recursos de hardware em todas as fases do ciclo de vida do projecto.
O sistema R/3 é um sistema verdadeiramente aberto, dispondo de um conjunto de ferramentas que permitem fazer ligação a sistemas externos, importando e exportando informação, com base nessas mesmas ferramentas. A aplicação R/3 é composta por vários módulos aplicacionais, estando contida em cada um destes módulos toda a funcionalidade respeitante a uma área funcional de uma empresa. No entanto a visão que melhor potencia a funcionalidade do R/3 é a visão por processos e não por funções, porquanto desta forma se consegue optimizar a integração inter-modular, Figura III.2.
Fig.III.2 – Visão dos processos versus funções, no sistema R/3.
III.1.2.1 Ferramenta de desenvolvimento ABAP/4
O R/3 dispõe de ferramentas próprias de desenvolvimento, agregadas na denominada ABAP/4 Development Workbench, que permitem desenvolver aplicações segundo o modelo cliente/servidor, e que podem ser utilizadas num vasto espectro de Sistemas Operativos (SO’s) e Sistemas de Gestão de Bases de Dados (SGBD’s). O software de desenvolvimento permite ampliar as funcionalidades das aplicações R/3 ou criar aplicações verdadeiramente novas, integradas ou não com as existentes. As ferramentas, de alta produtividade, facilitam o desenvolvimento pela disponibilização de acessos uniformes às diversas Bases de Dados, protocolos de comunicação, interfaces gráficas com o utilizador e livrarias únicas de funções. As ferramentas estendem-se a todo o ciclo de desenvolvimento, incluindo o desenho e análise das aplicações que poderão ser suportadas por ferramentas gráficas integradas. Na Figura III.3 descrevem-se as ferramentas disponíveis.
COMPONENTE FUNÇÃO
Navigation Shell Para orientação no ambiente de desenvolvimento
Information Engineering Tools Suporta os processos de análise e desenho
ABAP/4 Linguagem de 4ª. geração desenhada especialmente para o desenvolvimento de aplicações de gestão
Data Dictionary Info System Estabelece a relação entre todos os dados e objectos de desenvolvimento
Screen Painter Para criação de interfaces gráficos com ligação ao Dicionário de Dados
Menu Painter Para criação de menus de aplicações
Distribution Management Facilita a instalação e upgrades do sistema em plataformas distribuídas (servidor de BD e servidores de aplicações distintos)
Change and Configuration Management Monitoriza as modificações no ambiente de desenvolvimento e mantem as configurações construídas
Performance Tuning Tools Conjunto de meios de optimização a nível do SO e SGBD
Fig.III.3 – Ferramentas de desenvolvimento disponíveis no sistema R/3.
Como esta linguagem não é muito disseminada, por ser proprietária, foi escolhida a linguagem Java (não substituindo o ABAP) para o desenvolvimento dos módulos do SAP. Esta escolha mostra o empenho da SAP em integrar as suas aplicações de gestão empresarial. Com esta iniciativa, as empresas estarão mais capacitadas para integrar os seus sistemas de software com os dos clientes e fornecedores, tornando possível a ideia de corporações virtuais . Na corporação virtual a empresa forma alianças temporárias, as quais atendem a seus objectivos imediatos de negócios.
III.1.2.2 Módulos do SAP
Os módulos do SAP são integrados e tentam reflectir os processos de negócios de uma corporação. O anexo B esquematiza os diversos módulos que constituem o SAP R/3 onde cada módulo é, por sua vez, constituído por uma conjunto de sub-módulos . Do ponto de vista aplicacional, a solução SAP R/3 apresenta uma configuração com o conjunto de submódulos listados. As funções de negócio padrão dos sistemas SAP R/3 possibilitam a execução de todos os processos de negócio utilizados em quase todos os tipos de organizações. A abrangência dessas funções vai desde uma interacção controlada com o utilizador, passando pelos processos requeridos para manter um sistema integrado de dados, e chegando a funções de controlo e de estatística necessárias para um sistema de controlo de uma empresa. O sistema não se restringe ao repertório de processamento de dados exigidos por uma organização corporativa complexa, mas também abarca o processo de implementação pelo qual o sistema de negócios existente é descrito e desenvolvido para criar um modelo de negócios, o qual será atendido pelo sistema SAP. As transacções dentro do sistema vão do intercâmbio de dados ao processo de decisão, do desenvolvimento de software ao projecto das interfaces, do processamento automático aos relatórios financeiros [Alexandre Sartorelli ]. Este conjunto de sub-módulos aplicacionais encontra-se “sobreposto” ao chamado middleware, através do qual se garante a independência da solução relativamente à infra-estrutura tecnológica.
O middleware é composto por todos os serviços que dão suporte ao ambiente aplicacional, garantindo a sua operacionalidade com os diversos ambientes tecnológicos suportados, Fig.III.4, nomeadamente:
- interfaces de programação;
- interfaces de comunicação com outros sistemas;
- interfaces de utilizador;
- dicionário de dados;
- controlo de fluxo (gestão de transacções);
- interfaces de sistema (hardware e software de base).
Aplicações SAP
Interface do utilizador Interface de programação Interface do utilizador
Interpretador de ecrãs Dicionário de dados Interpretador ABAP/4
Controlo de fluxo de trabalho
Interface de sistema
hardware e software de base
Fig.III.4 – Algumas das funções do SAP.
III.1.2.3 Soluções industriais
A SAP aperfeiçoou o seu sistema R/3 por forma a atender as necessidades de determinadas indústrias (ou tipos de indústrias), existindo soluções sectoriais para determinadas indústrias, como sejam: aeroespacial e de defesa (gestão de peças seriadas), indústria automóvel (mudança de produtos pode ser configurada e pedida com o uso de vários canais de comunicação como a Internet), sector bancário (custo de transacções simples, análise de risco, relatórios específicos), indústria de alta tecnologia e electrónica (flexibilidade para atender à obsolescência acelerada do sector, área imobiliária, indústria química, produtos de consumo, educação, saúde, metalurgia, construção (manutenção e controlo de equipamentos em locais distantes), indústria petrolífera (actualização rápida dos dados operacionais para tomada de decisões), indústria farmacêutica (análise de lucro em tempo real), sector público, sector de retalho (planeamento da oferta, gestão de preços e promoções, distribuição, gestão de lojas), sector dos transportes, sector das telecomunicações.
Outra tendência do R/3 é a oferta de cada vez mais soluções verticais, para que a implantação do pacote seja mais adequada e rápida. Neste tipo de solução, o R/3 suporta os processos que permitem a uma empresa conseguir a infra-estrutura e a funcionalidade para a gestão e integração globais da sua rede de aprovisionamento.
III.1.2.4 Mapas do SAP
Escolher um software de gestão é uma tarefa complexa e, para ultrapassar esta dificuldade, a SAP criou mapas que facilitam a análise da adequação dos seus produtos às necessidades do cliente. Estes mapas foram divididos em cinco segmentos:
1) a "compreensão" que envolve avaliação do tamanho, instalação, configuração, migração e planos de teste que a empresa deve executar antes de implementar o software;
2) corresponde à integração, incluindo a forma de como ligar todos os módulos de SAP na organização (os vários processos de negócios aos quais eles atenderão);
3) o terceiro segmento é a extensão, ou seja, como adicionar aplicações complementares ao SAP, bem como quais as interfaces que se tornarão necessárias para os sistemas existentes e quanto desenvolvimento para adaptação será necessário;
4) a “operação confiável”, ou seja, gerir o sistema no momento em que ele está a ser executado. As preocupações são a capacidade de administrar os detalhes, desempenho, disponibilidade, e segurança;
5) o último é “mudança contínua”, que versa a forma de a forma de como planear as actualizações ou que actualizações ocorrerão devido a questões de mudança na administração ou no tamanho da empresa.
III.2. Implementação rápida - ASAP
Um projecto de gestão empresarial pode levar anos, e se mal executado pode atingir o coração da organização. Algumas empresas enfrentam o problema com uma gestão de projecto agressiva e com ajustes mínimos para diminuir o tempo de implantação. Um projecto SAP pode ser completado em 15 meses, mas também em mais e em menos . Como tal, deve existir uma equipa de projecto capaz de tomar decisões e agir; é importante acorrer a um número mínimo de mudanças. Tendo como primazia o factor tempo, surgiu o programa ASAP , precisamente pela necessidade de concretizar os projectos em menos tempo e torná-los menos dispendiosos. Esta solução de implementação rápida foi especialmente projectada para direccionar e normalizar o processo de implementação, por forma a colocar as funcionalidades dos processos críticos do negócio o mais rápido. Na Figura III.5 apresenta-se a duração típica dos projectos ASAP.
Fig.III.5 – Duração típica dos projectos ASAP – fonte (www.sap.com/asap).
Da análise do gráfico da Figura III.5 podemos constatar que a média das implementações ASAP se situa nos seis a sete meses.
O propósito de uma metodologia, neste âmbito, é o de garantir uma implementação dentro do prazo estipulado, conforme as especificações e cumprindo o orçamento acordado. No campo dos ERP encontram-se, de acordo com Bruges (2002), desde propostas específicas como a ASAP, até produtos de empresas de consultoria como “The Total Solution” da Ernst & Young LLP e o “Fast Track Workplan” da Deloitte & Touch. Nesta secção referem-se, apenas e de forma breve, as cinco fases do “ASAP Roadmap”, Figura III.6.
Fig.III.6 – A metodologia ASAP.
Como se referiu, a metodologia ASAP assenta em cinco fases:
(i) Fase 1 – preparação do projecto: de acordo com a SAP, o segredo do arranque do projecto reside, sobretudo, no planeamento adequado e na preparação por parte da organização. Para tal torna-se necessário assegurar a total concordância por parte dos decisores da organização, uma vez que a aceitação é a chave do sucesso acelerado do projecto, a clareza dos objectivos do projecto, a existência de um processo eficiente de tomada de decisão e uma cultura de aceitação de mudança na empresa. Nesta fase há formação de nível 1 para experimentar o primeiro contacto com os produtos e os processos. Juntemos a equipa de projecto e deste modo está-se pronto para começar!
(ii) Fase 2 – desenho conceptual (projecto): é o momento de documentar e definir o projecto de implementação do R/3. Segue-se um momento de entrevistas entre os consultores SAP e membros da organização (individualmente ou em grupo). Destas entrevistas resultará a documentação dos processos de negócio. Assim se irá criando a visão futura do negócio. A obtenção do blueprint serve para qualquer organização independentemente do seu tamanho . Uma vez estabelecido, e acordados os pontos a serem considerados nesta fase, a qual passa pela sua aprovação, passa-se à fase seguinte.
(iii) Fase 3 – realização do projecto: esta é uma fase de cruzeiro em termos do projecto; tendo por base o blueprint do negócio, são iniciados os processos de configuração do R/3, nomeadamente (i) os consultores SAP configuram o sistema e (ii) a equipa de projecto acertará os diversos processos considerados na fase anterior dentro do R/3. Uma vez que a configuração da fase anterior é o resultado desenvolvido tendo em conta os processos da organização, este decalque do blueprint do negócio é um retrato desses mesmos processos dentro do SAP R/3.
(iv) Fase 4 – preparação final do projecto: a fase de preparação final é uma fase de testes antes de se entrar em “produtivo”. É um momento em que se realizam testes por forma a perceber se há algo que tenha corrido menos bem. É uma fase complicada, pois é neste momento que se realiza a migração de dados para o novo sistema. Esta fase de pré-produtivo é a última fase de formação antes de se dar o pontapé final para “começar”. Se pudermos comparar o programa ASAP com a circulação rodoviária, esta é a fase em que nos estamos a aprontar para ir para a estrada. Os testes que se vão fazendo são como os testes do código para saber se tudo “está” bem”.
(v) Fase 5 – arranque e suporte ao produtivo: esta é a fase em que começa o trabalho propriamente dito no SAP R/3 por parte dos utilizadores. Tendo em conta o facto de se terem estabelecido objectivos, de se terem passado as diversas fases, a Fase cinco é uma fase em que os resultados começam a aparecer. De acordo com a SAP, o programa ASAP optimiza tempo, qualidade, e dá uso eficiente aos recursos implementados. Ao mesmo tempo que o programa ASAP permite a exploração do sistema R/3 o mais rápido possível, também consolida os alicerces para a melhoria contínua. É por isso que o programa ASAP dá suporte ao ciclo de vida completo e não só à implementação inicial.
Após a a implantação do SAP há expectativa de quando serão utilizados todos os recursos proporcionados pelo pacote. De acordo com Alexandre Sartorelli , estima-se três anos como um prazo agressivo para a realização desse objectivo. A primeira etapa é a de estabilização, que deve demorar de três a nove meses. O objectivo é concentrar-se no que faz o sistema, a tecnologia e as pessoas operarem num modo consistente e correcto nos novos processos. A etapa seguinte é de síntese, que leva de 6 a 18 meses. Nesta etapa, a empresa organiza-se em torno dos processos centrais de gestão empresarial. Isto pode incluir áreas como automação da equipe de vendas, comércio electrónico e planeamento avançado. A etapa final da evolução de um software de gestão empresarial pode levar de 12 a 24 meses. A etapa final é a de sinergia. Há integração com fornecedores e clientes para um grande retorno da tecnologia. Existe um benefício em transacções, como por exemplo uma maior eficiência no tratamento das requisições de compras e pedidos dos clientes. Mas o maior poder do sistema de gestão empresarial é a utilização de novas ferramentas e dados para aperfeiçoar as diferentes decisões de negócios.
III.2.1 Sistema Pré-Configurado PCC
A SAP, numa estratégia de marketing para o nosso mercado, tem disponível um sistema pré-configurado (PreConfigured Client – PCC), o qual pode ser usado operativamente no programa ASAP. O sistema pré-configurado é um ambiente R/3 no qual estão pré-configurados processos logísticos e financeiros localizados para a realidade portuguesa. É um ambiente testado que dá um suporte fundamental na implementação do R/3. Dá um espaço de teste e formação, no qual muitos processos de negócio estão configurados e prontos a correr desde o primeiro dia da instalação. Neste caso, o sistema contém de antemão um plano de contas português, por exemplo. Por outro lado, pode-se considerar como sendo um importante acelerador de implementações R/3, dado que é um ponto de partida para a configuração posterior e porque permite que o cliente configure e teste os diversos processos de negócio.
Os módulos SAP R/3 pré-configurados são:
- Finanças (FI);
- Gestão do Imobilizado (AM);
- Controlling (CO);
- Gestão de Materiais (MM);
- Vendas e Distribuição (SD).
Estes templates são resultado, também, do repositório de experiências de cada um dos diferentes actores (Channel Partners). Aqueles que têm mais experiência de implementações, possuem, por isso mesmo, mais aprendizagem e know-how relativo a particularidades de implementações anteriores, as quais podem ser usadas como experiência para formatação de novos templates para futuras instalações.
II.3. Formato Colaborativo – MySAP.com (o restyling do SAP R/3)
Em Setembro de 1999 a SAP revelou a sua estratégia quanto ao SAP R/3, por forma a trazê-lo de encontro ao formato colaborativo, através do anúncio MySAP.com. Este é o R/3 com uma nova roupagem de marketing, pois o R/3 mantém-se como “motor” central no MySAP.com. A novidade chega na forma de licenciamento; se anteriormente módulos como o CRM (Customer Relationship Management), HR (Human Resources) ou BW (Business Warehouse) não pertenciam ao “coração” do ERP, a partir de meados de 2000, a SAP procurou incentivar os seus clientes a migrarem para este tipo de licenciamento, passando a vender apenas MySAP.com aos novos licenciamentos. Assim, com um truque de marketing, a SAP aproximou-se rapidamente dos seus adversários, que já ofereciam uma plataforma capaz de satisfazer as necessidades de colaboração electrónica. A partir desta altura a SAP passou a usar o termo E-Business no seu produto, algo que até então apenas poderia fazer ao vender o módulo de CRM, mesmo que apenas realizando a implementação dos módulos anteriormente confinados ao R/3.
Mas a SAP não se limitou a um restyling dos seus produtos. Como empresa de charneira, lançou em meados de 2000, duas novas vertentes do negócio, sempre tendo por base a palavra colaboração: o MySAP Marketplaces e o MySAP Portals, podendo ambos ser encarados como saltos para o futuro, onde as empresas, graças aos ERP de base, tendo SAP ou não, podem dialogar colaborativamente entre elas.
Pelo interesse da matéria, do nosso ponto de vista, em termos de perspectivas de futuro para as organizações, analisaremos, depois do estudo do caso, no quinto capítulo, o ambiente MySAP.com, sem aludir necessariamente à SAP, no sentido do chamado workplace, bem como da própria gestão da mudança.
III.4. Ferramentas de Business Intelligence
Um dos problemas do gestor moderno reside na gestão de prioridades, ou seja saber que caminho escolher. Do ponto de vista da Gestão, olhar para os dados do ERP é como conduzir olhando para o retrovisor. De acordo com Rui Gaspar, Business Operations Manager da IBI , o ERP apenas permite deixar ver 7% do pára-brisas. Tudo o resto, do nosso caminho, não se vê. Torna-se, pois, necessário encontrar formas para ultrapassar este problema; ou seja, uma vez que se torna difícil conduzir (gerir) sob tais condições, devem usar-se ferramentas de Business Intelligence (como por exemplo o Balanced Scorecard). O Balanced Scorecard é um painel de controlo da empresa, ao nível da sua Direcção. A grande diferença em relação a um sistema de controlo tradicional é que, para além de mostrar o que está a acontecer, aponta tendências para o futuro.
Um dos principais conceitos disponíveis actualmente, no que diz respeito à gestão empresarial é o de Business Intelligence. Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) e é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente recolhida, analisada e disseminada como conhecimento aos utilizadores que possam tomar acções a partir dele .
O ERP é uma excelente fonte de dados. Assim, proporciona o início do processo, facultando a possibilidade de recolha de dados; dados que são organizados e transformados em informação, que depois de analisada e contextualizada se transforma em conhecimento. Este, por sua vez, quando aplicado a processos de decisão gera vantagem competitiva para a organização.
No BI o processo que envolve a recolha, análise e validação de informações, abrange concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos a joint-venture e alianças estratégicas. Pode incluir, também, a componente económica ou a análise de outros reguladores que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas essas informações e transforma-as em conhecimento estratégico.
Os benefícios de um sistema formal de conhecimento de negócios (BI) incluem a possibilidade de:
- antecipar mudanças no mercado;
- antecipar acções dos competidores;
- descobrir novos ou potenciais competidores;
- aprender com os sucessos e as falhas dos outros;
- conhecer melhor as suas possíveis aquisições ou parceiros;
- conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio;
- conhecer aspectos políticos, de legislação ou processos que tenham impacto no seu negócio;
- entrar em novos negócios;
- rever as suas próprias práticas de negócio;
- auxiliar na implementação de novas ferramentas de gestão.
III.4.1 Balanced Scorecard
O principal objectivo de um sistema de BI é aprender sobre o ambiente competitivo externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da empresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
É nesse sentido que se apresenta uma ferramenta de BI, o Management Cockpit, um caso particular de Balanced Scorecard. Imaginemos o seguinte hipotético diálogo, que pudéssemos ter com o piloto do avião onde iríamos tomar lugar, Kaplan (1996):
P: Estou deveras surpreendido por ver que pilota o avião apenas com um simples instrumento. Que mede ele?
R: A velocidade do vento. Neste voo vou medir a velocidade do vento.
P: Isso é interessante. A velocidade do vento é certamente importante. Mas e, então, o altímetro? O altímetro não seria uma preciosa ajuda nesta viagem?
R: Isso já eu fiz nos últimos voos. Por acaso correu-me bastante bem. Agora tenho que me concentrar na velocidade do ar.
P: Mas verifico que não existe um indicador de combustível. Não seria útil?
R: Tem razão. A questão combustível é significativa, mas não me posso concentrar em fazer demasiadas medições bem feitas, ao mesmo tempo. Uma vez que eu aperfeiçoe a medição da velocidade do vento, tão bem quanto a altitude, tenciono concentrar-me no combustível. Mas isso fica para os próximos voos.
Provavelmente não iríamos neste voo. Um bom piloto precisa amiudemente de verificar uma série de instrumentos por forma a garantir a chegada ao destino e em segurança. Todos precisam de ser observados em conjunto; se o piloto basear as suas decisões em apenas um deles, muito certamente arriscará a sair da rota e mais provavelmente ainda pode provocar um acidente.
III.4.1.1 O Management Cockpit
Não existem muitas ferramentas de Business Intelligence no mercado. A solução Management Cockpit é uma boa opção disponibilizada pela SAP como alternativa aos relatórios e mais relatórios sobre vendas, custos, desvios orçamentais, cobranças em atraso, tesouraria, situação dos projectos e outros. É uma eficiente ferramenta de controlo de gestão, permitindo visualizar graficamente e on-line informação interna e externa à empresa. Consiste num software criado por um cirurgião Belga (Prof. Patrick Georges) e cuja distribuição e patente está a cargo da multinacional SAP. Esta ferramenta, é um dos módulos da nova vaga de sistemas ERP; nesta nova vaga e no que respeita à gestão estratégica da empresa, o que de mais evoluído existe, denomina-se SEM (Strategic Enterprise Management).
Do ponto de vista do funcionamento do Management Cockpit, a empresa divide todos os seus indicadores de desempenho em 4 áreas (Financeira, Externa ou Comercial, Interna e Estratégica ) e associa esses indicadores a objectivos estratégicos. A informação é obtida através do tradicional sistema de informação, ERP, mas agora redesenhado numa Data-Warehouse. A informação é analisada na “War Room” ou Management Cockpit, como se apresenta na Figura III.7, sendo este o local onde se “conduz” a empresa, por assim dizer.
A maioria dos indicadores é apresentada de forma gráfica e aglutina três tipos de gestão:
- por objectivos (compara-se o real com o previsto ou objectivo estabelecido);
- por excepção (os desvios são convertidos em sinais luminosos, como se fossem semáforos);
- por facto (os números reais podem ser decompostos, no detalhe e pelo período que se considerar).
Fig.III.7 – Imagem de uma War Room.
A implementação desta ferramenta obedece à metodologia Balanced Scorecard, criada no início dos anos 90, em Harvard, pelos Professores Norton e Kapplan.
Relativamente a vantagens, o Management Cockpit possibilita uma reengenharia da empresa e obriga a que a estratégia seja posta em acção de imediato, pois força a reacção à informação on-line, que não existe nos tradicionais sistemas de reporting e controlo. Permite uma integração vertical da informação; desde a transacção que acabou de realizar-se até às decisões que o mercado conhece sobre os concorrentes, tudo é visualizado no Management Cockpit. Passa-se do tradicional reporting hierárquico para o reporting de análise e de discussão entre todos os intervenientes, pois todos estão a ver os números ou factos, bem como os desvios e pode-se de imediato tomar decisões de reacção ou de antecipação a maiores efeitos globais. De facto, em 5 minutos cobrem-se todos os indicadores de desempenho da empresa, Figura III.8, bem como o que ocorre no mercado que a rodeia.
Fig.III.8 – Quadro com indicadores de desempenho.
No que concerne à utilização do Management Cockpit, podemos dizer que ele pode ser usado por todas as pessoas que assumam responsabilidade numa organização ou seja desde directores gerais, passando por directores financeiros ou comerciais, até responsáveis de linha. O Management Cockpit pode ser implementado por empresa, por função ou por combinação de ambas e agrega informação de qualquer tipo de fonte.
Quanto ao futuro, pode dizer-se que a perspectiva enunciada pelo Management Cockpit se assume como a integração global. Esta integração abrange a informação interna (vendas, custos, eficiências, rendibilidade e outros) e externa (concorrência, cotações, quotas de mercado, informações recentes no sector e outras de carácter relevante).
III.5 Conclusão
Do ponto de vista mais restrito, o SAP R/3 é um software integrado de gestão, que funciona com diversos módulos, ao nível transaccional dos processos. Esta é a caracterização, de base, de um ERP!
Neste capítulo compreendeu-se, ainda, que a SAP tem uma metodologia própria de implementação, conhecida como ASAP, a qual permite uma implementação rápida, na generalidade dos casos.
Contudo, a SAP não se restringe ao sentido estrito do conceito enunciado, e reveste-se, hoje em dia, de ferramentas estratégicas como é o caso do Management Cockpit. Nesse sentido, o ERP não é apenas um Sistema Integrado de Gestão, é, também, uma ferramenta de Apoio à Decisão, sendo essa a razão pela qual nesta dissertação optámos por tratar sucintamente o ERP como Sistema, em detrimento do comummente utilizado Sistema Integrado de Gestão.
